Deze mensen met een blinddoek op onderzoeken een olifant. Indien zij niet verder navragen of onderzoeken, komen ze tot de volgende conclusies:
Al deze aannames zijn fout, niemand concludeert dat het een olifant is. Dit voorbeeld is een beetje overdreven om het gevaar van verkeerde aannames goed duidelijk te maken. Toch behoren verkeerde aannames tot de meest gemaakte fouten in communicatie. Je bent in gesprek met iemand en neemt aan dat… Daarmee meen je de boodschap te begrijpen die de ander jou probeert duidelijk te maken, terwijl dat helemaal niet zo is! Heb jij dat ook weleens meegemaakt?
Ik heb die fout in ieder geval wel vaak genoeg gemaakt en het ook bij mijn gesprekspartners gemerkt. Na meer dan 30 jaar mensen getraind en gecoacht te hebben, durf ik wel te zeggen dat dit vooral het geval is bij managers en verkopers.
Managers zijn taak en oplossingsgericht. Wanneer zij in gesprek zijn trekken ze snel hun conclusies en geven daarop een resultaatgerichte oplossing. Maar wat nu, indien die oplossing is gebaseerd op een voorbarige conclusie? Vanwege niet onvoorwaardelijk en geduldig luisteren naar de ander, daarbij lettend op bijvoorbeeld de lichaamstaal? Of rekening houdend in hoeverre de ander in staat is zijn boodschap goed te verwoorden? Jij dénkt dan te weten wat bedoeld wordt, maar baseert dat op jouw en zijn vaardigheid in (non) verbale communicatie.
Voorbeeld: Jij spreekt een teamlid aan op het feit dat hij op vergaderingen vaak te laat is. Omdat jij zijn chef bent én hijzelf wat minder assertief is, stelt hij zich zonder al te veel verweer op. Je vraagt waarom hij zo vaak te laat is, waarop jij geen duidelijk antwoord krijgt. Daarom neem jij aan dat er geen speciale reden is voor zijn te laat komen en gebied hem de aanvangstijden voortaan serieus te nemen. Als oplossing geef je aan voortaan niet alleen de elektronische agenda te gebruiken maar ook de klokapp op z’n smartphone. Hij belooft dit te doen. Probleem opgelost.
Maar wat nu als het teamlid steeds te laat was omdat hij in vergaderingen niet serieus wordt genomen, nauwelijks het woord krijgt en door anderen vaak wordt overruled? En jij dat allemaal laat gebeuren? En hij jou dat niet durft te zeggen? Dan komt hij wellicht voortaan wel op tijd, maar is het diepere probleem niet opgelost! Ofwel, jij hebt een teamlid die voortaan wel op tijd aanwezig is, maar ongemotiveerd en steeds gefrustreerder. Het oorzakelijke probleem wordt steeds groter!
Verkopers zijn gericht op het verkopen. Ik merk dat zij over het algemeen te veel (hun product aan)praten en te weinig luisteren. Ze pakken daardoor vooral de subtiele non verbale signalen van hun gesprekspartner niet op. Ze praten zoveel om te scoren, maar grijpen daardoor juist mis. Dan nemen zij bijvoorbeeld aan dat de klant dit bankstel wil hebben, terwijl deze veel meer geïnteresseerd is in een bij elkaar passend compleet nieuw interieur, of alleen een comfortfauteuil.
Het kan ook zijn dat zij het teamlid van voornoemde manager in hun winkel als klant krijgen. Doordat die persoon niet assertief is, meent de verkoper hem wel wat aan te kunnen praten. De man laat zich dat allemaal gebeuren tot het moment komt dat hij de order moet tekenen. Want dan móet hij wel toegeven dat hij deze aankoop helemaal niet wil. Dat durft hij vervolgens niet ronduit te zeggen, dus zegt hij: ‘Sorry meneer maar daar moet ik toch even over nadenken hoor en overleggen met mijn vrouw’.
Wij hebben een aantal van deze typische verkopersvalkuilen gefilmd in praktische situaties. Je kunt de filmpjes bekijken op www.elkeklanteenandereaanpak.nl onder het kopje: ‘wat kun je leren met dit boek’.
Verkeerde aannames kun je heel gemakkelijk voorkomen door het goed luisteren, observeren van lichaamstaal en het stellen van vragen. Voornoemde managers en verkopers adviseer ik om twee keer zoveel te luisteren dan te praten en áls je je mond open doet, doe dat dan om de spreker aan te moedigen om te spreken, zijn betoog samen te vatten of een vraag te stellen. Zie mijn vorige Special Insight voor meer informatie: https://optimalist.nl/waar-heb-je-het-over/
In onderstaand schema kun je zien hoe gecompliceerd en indirect menselijke communicatie in feite is.
Je hebt een boodschap in jouw hoofd. Die uit je in de vorm van lichaamstaal, woorden en stem. Omdat lichaamstaal (non verbale communicatie) de meeste invloed heeft op de ander, ontvangt deze jouw boodschap meer met z’n ogen dan met z’n oren! Bovendien, jij spreekt via jouw mond, terwijl de ander dat ontvangt met z’n oor. Een mond en oor zijn twee totaal verschillende instrumenten waardoor er communicatieverlies optreedt. Vervolgens moet de ander dat wat hij via z’n zintuigen ontvangt, in z’n hoofd interpreteren en een beeld vormen wat de ander feitelijk bedoeld met z’n uitgezonden boodschap. Je ziet dat er in zo’n ingewikkeld en indirect proces heel wat mis kan gaan en verkeerde aannames kunnen veroorzaken.
Het goede nieuws is dat je het effectief communiceren kunt leren. Het is echt een vak apart. Mijn boek geeft je daar uitgebreid advies over: www.spreekmetimpact.nl bovendien ondersteunen we jou graag via persoonlijke coaching of groepstraining.
Succes!
Arjan Koopmans
